Business et Design – L’évaluation de l’expérience utilisateur devient essentielle avec le numérique

À l’heure où tout se digitalise, il n’est pas superflu de s’attarder sur l’art des entreprises pour créer la meilleure expérience possible et de décortiquer le design d’une expérience selon des critères mesurables.

Cet article démarre notre entreprise & Design Collective pour partager avec vous quelques courts articles d’introduction aux domaines stratégiques du design et aux métiers qui prennent de plus en plus d’importance au sein des entreprises.

Pendant des années, de nombreux experts en affaires et auteurs ont décrit notre économie comme une « économie de l’expérience ». De plus en plus d’entreprises et de marques investissent dans l’amélioration de l’expérience de leurs produits et services afin d’être compétitives sur leur marché. Le terme expérience utilisateur est apparu très tôt chez l’une des marques les plus influentes à ce jour : Apple.

La tendance s’est également accentuée avec la digitalisation des services où l’on a de moins en moins de contact humain au profit de la technologie. Mais qu’est-ce qu’une « bonne » expérience ? Comment mesurer la qualité de l’expérience ?

Au sein des entreprises, la notion d’expérience est souvent encore floue. Les entreprises se concentrent plutôt sur leurs offres de produits/services et leur positionnement, sans nécessairement s’attarder sur l’expérience environnante.

Cet article vise à présenter un ensemble de critères de mesure de l’expérience utilisateur selon différents facteurs. L’objectif est de fournir un cadre structuré pour évaluer et améliorer l’expérience de manière plus méthodique. Ce cadre fournit également un langage commun pour la collaboration.

L’expérience utilisateur peut être appliquée aux produits, services, sites Web et applications. Nous nous intéresserons ici aux facteurs permettant d’évaluer l’expérience au sens large, mais certains critères sont plus évidents pour évaluer l’expérience numérique (site web et application).

Tour d’horizon des facteurs UX les plus courants

Une grande partie de la communauté de l’expérience utilisateur s’accorde sur un ensemble de critères pour évaluer la qualité de l’expérience utilisateur. Ces expressions sont tirées de l’anglais.

Lorsque vos cibles utilisent un site Web ou une application, elles doivent atteindre un objectif final. La notion d’utilité se résume au fait que l’expérience répond à un besoin. Dans un marché saturé, il sera plus compliqué de vendre votre produit/service si la notion « d’utilité » ne satisfait aucune demande.

Le produit ou service apportera une certaine valeur à l’utilisateur. En plus d’être utiles et de servir un but, il y a des besoins qui sont beaucoup plus précieux et importants. La valeur perçue peut influencer l’implication et l’effort qu’un utilisateur sera prêt à fournir.

Les produits et services qui offrent une bonne expérience utilisateur sont également faciles à utiliser car ils sont conçus de manière familière à l’utilisateur et donc faciles à comprendre. L’objectif est que la courbe d’apprentissage soit courte et sans difficultés majeures.

Les produits/services qui offrent une expérience optimale sont faciles à utiliser, et cela consiste à donner aux utilisateurs tous les outils pour exploiter au mieux le produit/service.

Selon Jakob Nielsen, expert en expérience utilisateur (UX), il existe une règle très simple à connaître : « les utilisateurs passent la plupart de leur temps sur des sites web qui ne sont pas votre site web ».

En d’autres termes, les internautes attendent de votre site qu’il respecte un certain nombre de normes et conventions du web : un logo en haut à gauche, un panier en haut à droite s’il s’agit d’e-commerce, un changement de couleur des liens lorsqu’ils ont été utilisé, etc.

Un exemple est le lecteur MP3, il a été le premier lecteur à perdre des parts de marché en raison d’une mauvaise ergonomie. Souvent, la première génération de produits est associée à une mauvaise convivialité car ils sont encore en phase de test.

Le terme trouvable fait référence à l’idée que toutes les informations doivent être faciles à trouver, sinon les utilisateurs ignoreront le produit/service. C’est pourquoi il est important de penser du point de vue de l’utilisateur lors de la conception, d’être empathique et de comprendre l’utilisateur dans sa globalité. A titre d’exemple, on peut prendre des journaux dans lesquels on retrouve des rubriques : Sport, Politique, etc.

Ici, nous organisons le contenu de l’information pour la rendre plus facile à trouver. Il en va de même pour tous les types de produits. La récupérabilité peut se jouer à deux niveaux. Quelqu’un doit être en mesure de trouver le site, l’application ou le service en premier lieu afin de l’utiliser. Ensuite, par exemple, nous voudrons trouver ce que nous recherchons dans la page.

La crédibilité signifie que vous faites confiance et croyez que le produit/service fera ce qui est promis. Construire la confiance n’est pas facile. L’utilisateur utilisera le produit parce qu’il lui fait confiance, et il existe différentes façons de créer ce sentiment.

Qu’il s’agisse de qualité UI et UX, de réputation de marque, de témoignages clients, de partenariats, d’avis en ligne, de description de service/produit ou d’articles écrits sur votre blog, cela crédibilisera vos services et inspirera la confiance de vos utilisateurs.

Établir la crédibilité est quelque chose qui peut avoir beaucoup à voir avec votre marque. L’utilisateur doit avoir confiance qu’il sera satisfait et qu’il atteindra son objectif. Cela nécessite un alignement fort entre la promesse de votre offre et la réalité.

La désirabilité est un aspect important car elle déterminera le produit/service préféré de vos cibles même s’il existe des concurrents similaires.

Entre une Dacia ou une Porsche gratuite, que choisiriez-vous ? La plupart répondront Porsche. Mais pour quelles raisons ? Ce phénomène s’explique par plusieurs points : l’image de marque véhiculée par Porsche, l’attractivité du produit, la qualité, l’identité visuelle, l’esthétique ainsi que le design émotionnel dans son ensemble font de Porsche un produit plus désirable que Dacia.

C’est pour cette raison que proposer un contenu de qualité sur un site internet ou de manière générale augmente le taux de désirabilité de votre produit.

Ne négligez pas l’accessibilité dans l’expérience utilisateur. L’accessibilité est importante pour l’inclusivité.

Le World Wide Web Consortium (W3C), une organisation de normalisation Web à but non lucratif, fournit la définition suivante : « L’accessibilité du Web signifie que les personnes handicapées peuvent l’utiliser. Plus précisément, cela signifie que ces personnes peuvent percevoir, comprendre, naviguer, interagir et contribuer au Web. L’accessibilité du Web profite également à d’autres, y compris les personnes âgées dont les capacités sont réduites en raison du vieillissement. »

Il existe de nombreuses directives pour améliorer l’accessibilité. Ils sont même imposés à certains niveaux dans certaines industries.

Mettre en place un cadre structuré pour la création et l’amélioration de l’expérience utilisateur

Enfin, le succès de l’expérience ne dépend pas seulement de son utilité et de sa facilité d’utilisation. Les produits, services, sites et applications utilisables, utiles, faciles à trouver, accessibles, crédibles, précieux et souhaitables ont beaucoup plus de chances de réussir sur le marché.

Aujourd’hui, les entreprises sont à différents niveaux de maturité pour développer une approche qui, en plus de l’offre et du positionnement, intègre également l’expérience. Cela signifie adopter une approche structurée pour créer et améliorer les expériences.

Cela commence par la formation de la haute direction et des managers aux compétences, au langage et aux approches en matière de conception d’expérience. Se posent également des questions de choix organisationnels, de recrutement et de formation des talents. Dans de nombreuses entreprises, les responsables de l’expérience client ne sont toujours pas inclus dans les comités de direction, contrairement à ce que l’on peut observer à l’international.

Nous espérons que cette introduction vous permettra d’affiner votre vision du monde des expériences et que vous serez capable d’analyser l’expérience au-delà des remarques générales telles que : « c’est une bonne/mauvaise expérience ».

Entreprise & Design Collective, de gauche à droite : Peter Horvath, Daniel Boos et Dany Cerone.

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Comment améliorer UX ?

3 étapes pour optimiser l’expérience utilisateur de votre site web

  • Analysez le comportement de vos visiteurs. Avant de pouvoir optimiser pour UX, vous devez comprendre ce que les visiteurs attendent et comment ils se comportent sur votre site Web. …
  • Définissez vos objectifs et vos axes d’optimisation. …
  • Test A/B pour confirmer vos hypothèses.

Pourquoi améliorer l’UX ? Pourquoi améliorer l’expérience utilisateur ? Soigner l’ergonomie web de votre site est un excellent levier pour améliorer vos taux de conversion. Une expérience utilisateur optimisée éliminera véritablement les points de friction ou les éléments bloquants dans le parcours de vos visiteurs.

Comment apprendre UX Design ?

Les formations pour acquérir les bases de l’UX design sont différentes : certaines mettent davantage l’accent sur la théorie, d’autres sur la pratique avec le maniement des outils de conception, notamment logiciels. Un DAO comme Illustrator, Photoshop ou un logiciel de conception web…

C’est quoi le UX ?

Le terme UX vient de l’expérience utilisateur ou de l’expérience utilisateur. Le travail d’un UX designer consiste donc à concevoir une interface accessible et simple pour tout type de média. De plus, ce spécialiste est parfois appelé ergonome en raison de la nature de sa mission.

Pourquoi améliorer l’expérience utilisateur ?

Optimiser l’expérience utilisateur de votre site Internet vous permet donc de : Promouvoir votre entreprise et son contenu. Fournissez facilement les informations précises que vos visiteurs recherchent. Transmettez des émotions à vos utilisateurs.

Pourquoi l’expérience utilisateur ? Une expérience utilisateur (UX) réussie est le moteur de la croissance d’un site web, avec plusieurs aspects tels que : l’amélioration des taux de conversion, l’augmentation des ventes en ligne, l’optimisation du référencement naturel (SEO), le développement du trafic et de la visibilité de cet appareil numérique.

Comment organiser un atelier UX ?

Identifier les besoins et les attentes du public cible sur un objet spécifique (Focus group) Analyser les résultats de l’activité UX précédente (telle que test utilisateur ou entretiens) S’engager avec les différentes parties prenantes du projet et construire une vision commune.

Où travaille un UX Designer ? Ces experts travaillent pour la plupart dans des agences web, des agences de communication ou des agences de design. Ils peuvent également travailler dans de grandes entreprises ou, à l’inverse, dans des startups.

Qu’est-ce qu’un atelier UX ?

Les ateliers UX offrent l’opportunité de rencontrer les acteurs du projet (chefs de projet, chefs de projet et UX designers) pour générer des idées et participer à des activités pratiques. L’objectif des ateliers UX est de résoudre un problème, d’élaborer un plan ou de prendre une décision.

Quelles études pour devenir ux designer ?

Quelle est la formation pour devenir UX designer ? L’UX designer doit être titulaire d’un bac 3 ou d’un bac 5 avec une formation spécialisée dans le secteur numérique et multimédia. Chez HETIC, nous offrons un accès de troisième cycle à un baccalauréat en marketing Web et expérience utilisateur, ainsi qu’à un master en marketing numérique et expérience utilisateur.

Quelle est la première étape du parcours utilisateur ?

Phase 1 : Reconnaître le besoin et rechercher des informations. La reconnaissance du besoin est le moment où un client prend conscience d’un besoin ou d’une envie pour un produit ou un service, l’identifie et commence à rechercher pour satisfaire ce besoin en priorisant ses critères de choix.

Comment mettre en place le parcours de l’acheteur ? un parcours type, avec un client type (personne) et son parcours le plus courant. Identifier les points de mesure prioritaires (site internet, magasin…) Les moments clés de la relation avec le client pour savoir quand agir. Définir la mesure de la satisfaction (indicateurs, média, but, objectifs…)

Comment dessiner un parcours client ?

Comment créer un parcours d’achat Pour cela, développez des identités d’utilisateurs pour les clients à différentes étapes de l’achat. Approfondissez vos connaissances pour comprendre les objectifs de vos clients, exactement ce qu’ils souhaitent accomplir à mesure qu’ils avancent dans le parcours client.

C’est quoi un parcours utilisateur ?

Le parcours client est un ensemble d’étapes réelles ou potentielles qu’un client (ou un utilisateur) traverse dans sa relation avec une organisation ou une marque en tant qu’incarnation de l’organisation.

Quelles sont les 4 étapes du parcours client par lesquelles nous passons tous forcément ?

Phase de découverte (prise de conscience) : Le client se rend compte qu’il a un problème. Phase de réflexion : le client identifie un problème et recherche activement des moyens de le résoudre. Phase d’action (décision) : le client évalue les solutions et choisit la plus appropriée.

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