Customer Business Review : un bon levier Standalone – Business Administration

Le Client Business Review est le rendez-vous privilégié qui a lieu trimestriellement ou semestriellement entre vous et votre client pour faire le point sur la relation.

Bien que chaque entreprise ait créé son propre « modèle », un avis de compte client ne doit jamais se ressembler. Bien trop souvent il y a du copier-coller d’un client à l’autre et le manque de personnalisation ne vous permet pas de fluidifier cet échange crucial dans votre relation commerciale. Chaque client est différent et vous devez en tenir compte lors de la création de votre avis.

Quelles questions se poser avant la préparation ?

Qu’il soit trimestriel ou semestriel, ce moment de concentration est essentiel pour maintenir votre relation. Interrogez-vous sur les changements survenus dans votre organisation et chez votre client depuis le dernier examen : contexte économique, innovation, expansion géographique, acquisition, fusion, réduction des effectifs, etc. Et concentrez-vous uniquement sur les changements qui ont ou auront un impact significatif sur votre relation avec vos clients.

Par exemple, si votre client a fusionné avec une autre entreprise, la revue est l’occasion de discuter avec lui des risques et opportunités de votre solution/produit et de créer un plan d’action en amont.

Analysez les succès survenus et leurs facteurs pour les évaluer mais aussi les expériences moins heureuses et anticipez les points d’amélioration afin que votre client se rende compte que vous avez une idée juste de la relation et que vous êtes dans une démarche d’amélioration, d’optimisation et de co- construire avec lui.

Quelles données pour répondre à quels KPIs ?

Afin de ne pas « polluer » vos revues de compte avec trop de données, il est important que vous liiez les données à présenter en fonction des KPI de votre client. Tous les clients n’ont pas les mêmes objectifs. Il est donc important de bien sélectionner les données que vous présentez.

Une erreur classique que l’on observe est la tentation de donner beaucoup de chiffres pour montrer vos capacités d’analyse et le sérieux de votre travail. Cette pratique conduit souvent votre client à ne pas écouter et risque de se noyer dans une masse de données dont la moitié ne l’intéresse pas. En revanche, si vous ne personnalisez votre présentation qu’avec des données qui correspondent à leurs KPI, vous aurez toute leur attention car vous êtes là pour les pousser à atteindre leurs objectifs. Cela ne vous empêche pas d’ajouter quelques données supplémentaires pour ouvrir la réflexion sur de nouveaux points, mais vous savez doser.

Présenter des données, c’est bien, les faire parler c’est mieux.

En tant que « manager » de votre client, il vous appartient d’analyser les données que vous présentez si vous souhaitez stimuler une conversation constructive et convenir d’actions concrètes à venir. Appliquer l’exercice du « et alors ? » au moment de choisir les données à présenter permet de définir la pertinence vis-à-vis de son client et d’adopter une attitude consultative, facteur clé pour instaurer la confiance.

Par exemple, si les KPI de votre client tournent autour de l’efficacité des employés et de l’adoption de votre solution logicielle, vos « tableaux de bord » doivent se concentrer sur les gains de temps des employés, le taux de pénétration et l’utilisation de la solution, et les actions à entreprendre pour les convaincre. Son usage.

A qui parlez-vous et comment ?

Lors de la planification de votre révision, vous devez savoir quels interlocuteurs seront présents lors de cet échange afin de pouvoir personnaliser votre contenu et le vocabulaire à utiliser. Chaque entreprise et chaque métier a son jargon. Afin de captiver votre audience, il est important que vous l’utilisiez pour faire passer vos messages et éviter les malentendus tout en montrant à votre client que vous connaissez non seulement son environnement, mais également les différentes fonctions métiers impliquées dans la relation que vous entretenez. .

Il peut parfois être difficile d’utiliser le vocabulaire de chaque métier lorsque l’on a de nombreux interlocuteurs différents lors de l’examen. Pour choisir les plus pertinents, concentrez votre présentation écrite sur les interlocuteurs les plus influents dans la relation. Cela ne vous empêche pas de reformuler lors de l’examen pour séduire les participants concernés.

Par exemple, si vous avez des contacts dans les achats et les ventes dans votre avis, vous devez aborder les questions de rentabilité, de qualité de service, de satisfaction des utilisateurs et d’efficacité des équipes de vente que votre solution/produit apporte.

Adaptez votre revue de compte au cycle d’achat de votre client

Selon où vous en êtes dans le cycle d’achat de vos clients, vous adopterez une attitude différente.

Si vous êtes au début de la relation, le premier bilan porte avant tout sur la mise en place de la relation avec ses points forts et les éventuelles actions correctives. Vous êtes encore dans la phase de recherche de votre compte et ne connaissez pas forcément tous les paramètres ni toutes les personnes à qui vous vous adressez. Cet examen est une excellente occasion de poser des questions et d’explorer davantage votre compte.

Vous avez toujours un rôle auprès de votre client pour le rassurer sur son choix et sur votre capacité à le servir. Ne vous précipitez pas pour pousser d’autres solutions ou produits car la confiance prend du temps à se construire.

À mi-cycle, vous commencez à vous sentir plus à l’aise dans la relation et pouvez initier des sujets pour élargir votre champ d’intervention, présenter des innovations et demander à rencontrer de nouvelles personnes susceptibles d’être intéressées par vos services/produits.

Vers la fin du cycle, vous êtes à une étape cruciale pour éviter la prochaine offre et éventuellement obtenir une prolongation de contrat. Votre évaluation doit bien sûr fortement favoriser la satisfaction des utilisateurs de vos services/produits, vos innovations, les données de marché qui soulignent votre positionnement et montrent que votre client n’a aucun intérêt à vous défier dans un nouvel appel d’offres (la politique le permet).

So What ?

En conclusion, vous avez compris qu’une revue de compte est propre à chaque client en fonction de ses objectifs, de son vocabulaire, de ses interlocuteurs et de son cycle d’achat. Alors laissez tomber les normes, gardez votre logo et repartez de zéro pour créer cette revue.

C’est votre moment privilégié pour engager vos clients en leur faisant sentir qu’ils sont uniques et que vous comprenez parfaitement leurs spécificités.

Carole Poillerat, Fondatrice de ComSense. Elle accompagne aujourd’hui les entreprises de toutes tailles dans l’optimisation marketing et commerciale, et propose également des formations et l’animation de conférences et de comités consultatifs clients.

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